世界最高峰のホテルの１つとして、リッツ・カールトンという会社があります。
１泊何万円もするホテルです。
ビジネスホテルは３千円くらいで止まることができるところもありますが、リッツ・カールトンは人気があります。
また、泊りにきたいと、お客様の満足度が高いです。
その理由は、リッツ・カールトンのお客様に対するサービスが徹底されているからです。
リッツ・カールトンは以下の７つを大切にしています。
それは、
「誇りと喜び」
「お客様の温度を感じる」
「自分たちも楽しむ」
「相手を祝う気持ちをもつ」
「心を温める優しさを考える」
「情熱をもつ」
「リーダーの条件」
「時間をつかう」
「権限の委譲」です。
「権限の委譲」とは、お客様に合わせた対応をマニュアル以外の対応でも行ってもよいということです。
リッツ・カールトンにも他のホテル会社と同じように、マニュアルはあります。
しかし、リッツ・カールトンでは、マニュアル以上にお客様の状況に合わせた対応をより大切にしています。
例えば、椅子に座ろうとしているお客様には、お客様の呼吸に合わせて椅子を予め引きます。
また、ホテルを出た後に、観光地に行きたいと考えているお客様には、自分自身の仕事よりお客さんの都合を優先し、お客様と一緒に観光地を調べたり、行き方を教えたりします。
さらに、リッツ・カールトンは、クレドというカードがスタッフ一人ひとりに配られます。
クレドには、「お客様への心のこまったおもてなし」「最高のパーソナル・サービス」など、お客様を大切にするといったことがつづられています。
そのクレドの理念のもと、誇りをもってスタッフはお客様に対して、最高のサービスを提供します。
もしかしたら、上記のことは他のホテルでも実践している会社はあると思います。
しかし、リッツ・カールトンは人気があるのです。
その理由は、リッツ・カールトンは、「お客様を感動させる」という理念のもと、スタッフは働いているからです。
そして、それだけではなく、「お客様を感動させる」ことを徹底しているからです。
「お客様を大切にする」ことは、どのホテル会社でも実践しているところはあると思いますが、徹底しているという点で、リッツ・カールトンは優れています。
では、どうしてリッツ・カールトンは、理念を徹底できるのでしょうか。
それは、哲学を大切にしているからです。
リッツ・カールトンでは、毎日、「問い」を出しています。
例えば、「昨日はお客様にどういうおもてなしをした？」「そのときのお客様の反応は？」など、問います。
その「問い」で、「お客様を大切にするとはどういった行動か？」という考えを深めていきます。
やはり、人間は、人（考え方）が重要なのです。
また、スタッフを採用する際も、人間性を見るそうです。
『技術は後からでもついてくるが、人間性は後から養うことはできない』それだけ、人間性＝１日１日の積み重ねが大切なのです。
今、周りの人のために動いているあなた。
きっと、どの勉強よりも大切なものを身につけているのでしょう。
人間性を磨くために意識したいこと
小さな親切を積み重ねる
人間性は特別な出来事ではなく、日々の小さな親切の積み重ねで磨かれていきます。荷物を持つ、席を譲るといった小さな行動を意識して続けてみましょう。
見られていないところでの行動を大切に
誰かが見ているときだけ丁寧にするのではなく、誰も見ていないときの行動こそがその人の人間性を表します。掃除や後片付けなど、地味な場面ほど意識してみましょう。
小さなお店の対応にも学ぶ
特別な場所だけでなく、身近なお店の店員さんの対応からも人間性を学べる場面はたくさんあります。日常の中にお手本を探してみましょう。身近なお手本を見つける習慣が、人間性を磨く一番の近道になります。
